Monitoring Web pour en finir avec des KPI incompréhensibles

L’accessibilité et la disponibilité d’un site internet sont des enjeux marketing de taille et le monitoring web en est la clé. Si une page ou une ressource met trop de temps avant d’être accessible cela nuit forcément aux objectifs de ventes.

Vous avez besoin de KPI pour être sûr que, en tout temps, votre site répond aux conditions d’utilisation que vous avez définies. Pour cela il faut mettre en place des tests de monitoring web qui traduisent le ressenti de l’utilisateur.

La performance de votre site internet un enjeu de taille !

La performance d’un site internet en production c’est le nerf de la guerre. Vous devez vous assurer que votre site est accessible dans les conditions que vous avez définies. Est-ce que les conditions d’utilisation permettent d’atteindre les objectifs de conversion ? On ne sait que trop bien que la moindre seconde en trop lors d’un chargement d’une page a forcément une conséquence sur votre taux de conversion.

Pour suivre la disponibilité de votre site vous avez mis en place un système de monitoring web qui vous remonte des indicateurs de performance. L’enjeu de ce monitoring web c’est d’être capable de percevoir l’expérience utilisateur et de valider l’UX. Les équipes techniques mettent en place des sondes pour suivre les performances du serveur et mesurer la réaction de l’infrastructure.

Ces sondes permettent de remonter tout un ensemble de données techniques certainement très pertinentes pour le service IT. Mais, au marketing, vous n’avez pas demandé de connaître le pourcentage d’utilisation de la mémoire ou de la bande passante. Ces données ne vous sont d’aucune utilité. Ce qui vous intéresse c’est de connaître le temps d’exécution d’un parcours clé ou le temps de chargement d’une tâche.

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Les limites du Real User Monitoring.

Ce manque d’information ou, du moins, ces informations non pertinentes ont un impact sur votre métier. Vous êtes évalué sur l’efficacité de vos actions commerciales et sur leur taux de conversion. Aussi pertinentes soient-elles, vous pâtirez forcément d’un site internet lent. Dans les faits vous ne pourrez même pas prouver que le site internet ne permet pas d’atteindre vos objectifs de conversion car :

  1. Vous ne maîtrisez pas les KPI transmis
  2. Et, quand bien même, ceux-ci peuvent être bons sans pour autant garantir de bonnes conditions d’utilisation.

Vous vous êtes peut-être déjà retrouvé dans la situation décrite ci-dessus. Votre équipe IT vous assure que le site est performant avec des métriques à l’appui (temps de chargement du premier octet, temps pour qu’une page soit prête, état des DNS, CDN, des frontaux) mais vous avez des retours d’utilisateurs mécontents. Comment cela est-il possible ?

Toutes ces données sont collectées passivement. On parle de Real User Monitoring. Des sondes sont disposées sur l’infrastructure pour remonter un ensemble d’informations en temps réel sur l’utilisation des ressources et les temps d’affichage. Les informations obtenues sont fiables mais elles restent basiques et ne permettent pas d’avoir le ressenti réel d’un utilisateur. Cette méthode de collecte s’affranchit des navigateurs web et, pourtant, 100% des utilisateurs sur votre site utilisent un navigateur (Chrome, Firefox, Safari).

Mettre en place un monitoring web exploitable : Active Monitoring.

Pour collecter des données qui vous parleront et qui permettront d’avoir, enfin, le ressenti réel des utilisateurs il faut exécuter les tests de monitoring depuis des navigateurs : Active Monitoring (ou Synthetic Monitoring). Les urls de votre site sont appelées depuis des navigateurs et ce sont les retours de ces derniers que l’on mesure. Ces tests permettent d’être en lieu et place de l’internaute. Les datas remontées sont fiables.

Ce procédé permet de mettre en place des tests de monitoring web bien plus pertinent pour les équipes marketing :

  • Temps d’exécution d’un parcours utilisateur : parcours d’achat, parcours de connexion, parcours de création de compte ;
  • Temps de réponse d’une requête sur la base de données : temps d’exécution d’un filtre, temps d’affichage de la page produit ;
  • Temps d’exécution des services tiers.

On va également pouvoir mesurer l’évolution dans le temps des performances pour anticiper. Ce n’est pas parce qu’un parcours s’exécute dans les temps déterminés que l’évolution n’est pas à risque. Toutes ces informations sont impossibles à collecter si l’on s’affranchit du navigateur qui joue un rôle clé dans les conditions d’utilisation de votre site web.

Tous les monitoring ne se valent pas et il est possible d’obtenir des informations qui collent à la réalité des utilisateurs. En couplant de l’active monitoring Web avec une plateforme d’automatisation vous mettez toutes les chances de votre côté pour être sûr de la qualité du ressenti des utilisateurs.

À cela vous avez des métriques à opposer aux équipes techniques et vous leur permettez d’obtenir une vision différente. L’objectif restant le même : tirer dans le même sens pour faire évoluer votre entreprise.

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